Взято с http://forum.skoda-club.ru/viewtopic.php?p=861462#861462
Заказ-наряд 5553 от 07.02.10
5 февраля забрал из одного из московских салонов новую машину (Octavia FL). На следующий день обнаружил, что перестали работать омыватели стёкол.
При нажатии соответствующего переключателя омывайка не брызгает, насос не щёлкает. Варианта виделось, как минимум два: либо замёрз бачок, либо погиб насос. К сожалению, на Октавии бачок расположен так, что визуально определить, как минимум, не заползая под машину, есть ли там что и не замёрзло ли оно не возможно.
На тот момент находился в Туле и ехать 200 км с неисправными омывателями, понятное дело, не с руки. По оф.сайте Шкоды единственным представителем в Туле был обозначен автосалон Арсенал-Авто Тула.
На входе встретил приветливый менеджер по продажам, расспросил что случилось, проводил к специалисту по сервису. Это я к тому, что если решите совершить там покупку, не обольщайтесь, основываясь на первом впечатлении…
Специалист по сервису - Михаил, выслушал проблему и ушёл на 15 минут в себя, а точнее в компьютер, чтобы завести нового клиента. Проблема мною была озвучена, как «не работает, надо оперативно посмотреть, в чём дело, если мастера свободного нет, я поеду дальше».
Не знаю, что можно писать 15 минут. На ввод модели, ФИО, тел., пробег и VIN столько времени явно не надо. Не первый это сервис, в который обращаюсь за 12 лет – больше 5-7 минут не у кого это не занимало, при этом оператор обычно успевает ещё и условия обслуживания озвучить. Потом-то я понял, почему он молчал. Об их условиях лучше молчать, чем говорить. Знал бы раньше, соломки бы подстелил. В смысле, до нормального дилера доехал бы.
К слову, в итоге модель он завёл не FL, а к Tour и в фамилии клиента одну букву пропустил.
Заявленный дефект в наряде: «проверка работы стеклоомывателей».
После подписания приемо-сдаточного акта, Михаил наконец-то вспомнил, что умеет говорить.
М: Забирайте все ценные вещи, как только что-либо выяснится, мы вам позвоним и приедете.
Я: Михаил, во-первых я с самого начала сказал, что либо смотрим сразу, либо спасибо, а во вторых мне хотелось бы поприсутствовать при процессе.
М: Присутствовать нельзя. Сейчас её посмотрят, если случай гарантийный – будем делать, если бачок замёрз поставим, чтобы отмерзал – не помню сколько это стоить будет, машину загоню и посмотрю, скажу.
Я: Вариант «будет стоить» для двух дневной машины мне как бы не совсем интересен, если дело в том, что замёрзла омывайка я доеду до продавца и он мне её бесплатно разморозит, а если при это насос погиб то и без проблем его заменит. И поприсутствовать всё же хочу. «Правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» и в частности п.31 ещё ни кто не отменял. Текст этого документа в Арсенал-Авто Тула просто отсутствует.
M: Ок. Стоимость сначала с Вами согласуем. Сейчас я проведу с вами инструктаж, выдам каску и после этого сможете пройти в рем.зону.
На этом и порешили. Михаил отогнал машину и опять погрузился в компьютер. Прошло 20 минут и я поинтересовался у Михаила, где моя каска и как там идёт процесс. На что Михаил, ответил, что машина на мойке, а чтобы получить каску надо пройти обучение технике безопасности, а потом сдать ему экзамен.
Ситуация начала напрягать. Просьба всё-таки обеспечить доступ в рем.зону хоть в каске, хоть в костюме бэтмана и объяснить почему мойка машины для меня стала неожиданностью была просто проигнорирована.
Прошло ещё 20 мин. Михаила удалось всё же убедить сходить в рем.зону и узнать что с автомобилем.
Вернувшись через 15 минут Михаил объявил: там что-то внизу белое, сверху синее будем разбирать. Упоминания о моём доступе в рем.зону стали просто игнорироваться.
Учитывая, что больше часа уже потрачено, а результата совсем не видно я решил прервать эти игрища и забрать автомобиль. Но тут Михаил удивил второй раз: «Если машину хотите забрать, то придётся оплатить: мойку, диагностику электро-цепей, а также …». На этом я прервал Михаила, т.к. выслушивать этот список, а тем более оплачивать его я не собирался. В заказ-наряде, оформленном при приёме, ни слова про мойку и оплаты диагностик не было. Пункт 20 выше упомянутых правил, как и ЗоЗПП ни кто не отменял. Эту проблему я решил обсудить с кем-либо отличным от Михаила для чего подошёл на ресепшен.
За ресепшеном восседал человек в костюме сторожа ночной автостоянки. Нет, я ни чего не имею против сторожей и считаю, что их одежда должна быть тёплой, удобной и позволяющей спать не раздеваясь, но за ресепшеном дилерского салона оно выглядит, как то неуместно.
На вопрос, с кем можно побеседовать о возникшей проблеме, человек в костюме сторожа сообщил, что исключительно с ним и он «сегодня за администратора». Воскресенье, выходной у администратора, почему бы сторожу не подработать, - подумал я.
Интересно, но ЧвКС озувучил, что оплате подлежит только мойка в размере 200 рублей, а на вопрос, почему Михаил мне начал зачитывать список услуг которые оплачивать, как оказывается, не надо меня упрекнули фразой: «Вы нас тут подлавливать на словах приехали или машину ремонтировать?» Т.е. Арсенал-Авто Тула работает по принципу: «без лоха и жизнь плоха». Оплатил всё, что сказали – хорошо, не хочешь платить – не плати. Что интересно, стоимость мойки для разных клиентов отличается. В частности, для одного из посетителей сайта tula-foto.ru мойка обошлась в 300 рублей.
Потом, я совершил ошибку. Я рассказал, что в Москве уважающие себя дилеры моют машины бесплатно. И тут ЧвКС понесло. С пеной у рта он поведал мне, что это потому, что в Москве всех обманывают, а в Туле за это <телодвижение изображающее половую близость ЧвКС со столом>.
После чего я ошибся ещё раз и напомнил ему про вышеупомянутые правила и ЗоЗПП запрещающие обязывать выполнение одних услуг, оплатой других.
После чего узнал, что:
- если купил машину, можешь и 200 рублей за мойку заплатить;
- коль такие умные «катитесь в свою Москву или откуда там понаехали»;
- «я по VIN о вас всё узнаю и ещё устрою»;
- «в этом сервисном центре не один сотрудник больше не примет вашу машину и не подойдёт».
Наблюдать дальше эту истерику, не было ни времени, ни желания. Я вернулся к Михаилу и попросил оформить выдачу и оплату мойки.
Как ни странно, в акте №5461 вместо 200руб. я увидел 92руб и вид работ «Техническая подготовка».
Параллельно я поинтересовался у Михаила, кем же всё-таки является ЧвКС и как его зовут. И тут ВНИМАНИЕ: человек в костюме сторожа это генеральный директор Арсенал-Авто Тула – Шестопалов Александр Николаевич!!!
Вид того, что я записываю его ФИО, вызвал вторую волну истерики. Я узнал, куда мне использовать этот лист бумаги, куда ехать, как дальше жить и ещё много бесполезной информации. То, что его мнение, как впрочем, и дальнейшее общение мне не интересно и единственное, что мне сейчас надо это забрать свой автомобиль директор (пишу и смеюсь) он уже не слушал.
При этом, всё то время, что мне удавалось избежать выслушиваний его истерик (выписка акта, оплата так называемой мойки), директор (эх, слов нет…) пытался оттачивать своё хамство на моей жене, заставляя меня с трудом подавлять мысли в контексте «может в голову, стукнуть?» К слову, жена является руководителем направления по работе с клиентами одной из крупнейших российских компаний, насмотрелось на многое, но и она в шоке…
Дальнейшие выводы о качестве сервиса Арсенал-Авто думаю каждый сделает сам.
Опять же, обсуждаемая на многих форумах тема «ТО в Туле» закрыта для меня однозначно.
